Comment documenter les interventions pour éviter les litiges ?

1. Pourquoi documenter les interventions ?

La documentation permet de prouver l’état initial du logement, d’éviter les litiges avec les voyageurs, de suivre la maintenance et d’anticiper les réparations futures. Elle constitue également une preuve auprès d’Airbnb en cas de réclamation.

2. Créer un protocole de documentation standard

Chaque intervention doit comporter : une date, un intervenant identifié, une description de l’action réalisée, des photos avant/après et une estimation du temps passé.

3. Utiliser un outil centralisé

Plateformes recommandées : Notion, Airtable, Google Sheets, application interne de conciergerie. L’objectif est d’avoir un seul endroit où tout est stocké.

4. Photographier avant chaque intervention

Les photos avant permettent de prouver la réalité du problème et de justifier une intervention ou une demande de remboursement.

5. Photographier après l’intervention

Les photos après garantissent la qualité du travail effectué et permettent de valider que la réparation est terminée.

6. Documenter les petites réparations

Même un changement d’ampoule ou un resserrage de poignée doit être noté : ces actions répétitives permettent de repérer l’usure.

7. Documenter les grosses interventions

Travaux électriques, plomberie, remplacement d’appareil, réparation structurelle. Inclure facture, devis et photos détaillées.

8. Noter les matériaux utilisés

Indiquer joints, vis, filtres, pièces de rechange. Cela facilite les futures interventions et évite d’acheter en double.

9. Créer une fiche d’intervention par logement

Chaque logement doit avoir un historique unique listant toutes les interventions depuis sa mise en service.

10. Mettre en place un système de validation

Le propriétaire ou la conciergerie doit valider les interventions importantes avant clôture.

11. Garder un historique horodaté

Noter précisément la date et l’heure, surtout en cas d'urgence ou de problème signalé par un voyageur.

12. Documenter les incidents signalés par les voyageurs

Décrire la plainte, l’analyse, la solution appliquée et le délai de résolution. Utile pour les litiges avec Airbnb.

13. Suivre les récurrences de panne

Si un même problème revient (chasse d’eau, Wi-Fi, chauffe-eau), la documentation permet d’identifier la cause réelle.

14. Créer un tableau de suivi annuel

Lister interventions, coûts, temps passé, pièces remplacées. Cela donne une vision globale des besoins du logement.

15. Former les équipes à bien documenter

Expliquer l’importance du protocole, comment prendre des photos correctes et comment remplir les fiches.

16. Utiliser un système de tickets

Créer un ticket par intervention : statut ouvert, en cours, résolu. Cela améliore la clarté du suivi.

17. Assurer un stockage sécurisé

Sauvegarder la documentation dans le cloud pour éviter les pertes de données.

18. Ajouter une note qualitative après chaque intervention

Indiquer si le problème est totalement résolu, partiellement résolu ou si une intervention complémentaire est nécessaire.

19. Compiler un rapport mensuel

Envoyer un récapitulatif mensuel des interventions au propriétaire ou gestionnaire.

20. Méthode professionnelle complète

Documenter → Photographier → Stocker → Analyser. Une méthode simple qui évite 95 % des litiges.

Une documentation rigoureuse des interventions est un pilier essentiel de la gestion professionnelle d’un Airbnb. Elle protège le propriétaire, rassure les voyageurs et renforce la crédibilité de la conciergerie. En appliquant une méthode claire, en centralisant l’information et en formant les équipes, il devient possible d’éviter la majorité des litiges tout en améliorant la rentabilité et la qualité de service.